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Erfolgsfaktor Sympathie - Erfolgreiche Kundenbindung und hohe Wiederkaufrate durch Beziehungsmarketing.

Kurzbeschreibung


Sympathische Kunden sind rentabel, unsympathische sind es nicht. Eine Untersuchung von mehr als tausend Kundenbeziehungen beweist dies. Sympathie ist der Erfolgsfaktor. Qualitätsvolle Kundenbeziehungen sind nur schwer kopierbar und bedeuten daher einen Wettbewerbsvorteil. Mit Beziehungsmarketing gelingt es, erfolgreich Kunden zu binden und eine hohe Wiederkaufquote zu erreichen. Das Buch beschreibt Möglichkeiten zur Optimierung der Beziehungsqualität und zur profitablen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Die Wirkung der Beziehungsqualität auf die Profitabilität einer Kundenbeziehung wird dargestellt.

"Das Buch bringt für Führungskräfte, die sich mit Kundenbeziehungsmanagement auseinander setzen, eine Fülle von wichtigen Anregungen."
o. Univ.-Prof. Dipl.-Kfm. Dr. H.-P. Liebmann

Inhalt

1 Vorwort
2 Einleitung
3 Der Wandel im Kundenverhalten
3.1 Veränderungen in der Gesellschaft
3.2 Die Dynamik des Kundenverhaltens
3.3 Gestern: Der konsistente Konsument
3.4 Heute: Der übersteigerte Konsument
3.5 Morgen und teilweise schon heute: Der multioptionale Konsument
3.6 Bald: Der paradoxe Konsument
4 Determinanten der Kundenbeziehung
4.1 Definitionen
4.2 Beziehungsaufbau und -entwicklung
4.3 Beziehungs-Intensität
4.4 Beziehungs-Qualität
4.5 Messung der Beziehungsqualität
5 Vom Transaktions- zum Relationship-Marketing
5.1 Der Übergang
5.2 Die Unterschiede
6 Eine Theorie zu Erklärung der Kundenbeziehung
6.1 Commitment und kognitive Dissonanz
6.2 Die Relevanz der kognitiven Dissonanz für Kundenbeziehungen
7 Die Betrachtung des Beziehungsnutzens aus Sicht des Kunden
7.1 Beziehungsnutzen für den Kunden
7.2 Kunden-Barrieren des Beziehungsmarketing
7.3 Der Kunden-Netto-Beziehungs-Nutzen
8 Wirkungsvorteile durch Kundenbeziehungen für das Unternehmen
8.1 Monetäre Determinanten
8.2 Nicht-monetäre Determinanten
8.3 Exit-Strategien
9 Möglichkeiten zur Optimierung der Beziehungsqualität und zur Beziehungsgestaltung
9.1 Der Kundenbeziehungsprozess
9.2 Unternehmens-Kommunikation
9.3 Vorinformation
9.4 Gang zum Geschäft
9.5 Beratung
9.6 Verkaufsabschluss
9.7 Verlassen des Geschäftes
9.8 Nachkaufphase
10 Was zu tun ist: Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von Kundenbeziehungen
10.1 Im Falle von Beschwerden
10.2 Künftige Kaufabsichten
10.3 Proaktive Beziehungsgestaltung in der Nachleistungsphase
10.4 Pflege der Kundendatenbank und Zielgruppenmanagement
10.5 Mehrwert mittels Internet
10.6 Verkaufsberater und lernender Manager von Kundenbeziehungen
10.7 Wettbewerbsvorteile durch intensive Kundenbeziehungen
11 Umsetzungskonzept
11.1 Aller Anfang ist schwer
11.2 Überprüfung der Systeme
11.3 Analyse der Daten
11.4 Erfassung und Bewertung bestehender Beziehungen
11.5 Kosten-Nutzen-Rechnung oder Finanzplan
11.6 Erstellung der Beziehungsmarketing-Strategie
11.7 Beschreibung taktischer Beziehungsmarketing-Initiativen
12 Fallbeispiel: Die Profitabilität der Kundenbeziehungen der Reisevermittler
12.1 Überblick
12.2 Entwicklung des Wettbewerbs-Umfeldes in der Reisebranche
12.3 Der neue Wettbewerb durch das Internet
12.4 Methodischer Steckbrief über die Untersuchung
12.4.1 Zielsetzung der Befragung
12.4.2 Kriterien zur Bewertung der Beziehungsqualität
12.4.3 Methode und Befragungs-Zeitraum
12.4.4 Korrektur der Daten
12.5 Ergebnis 1: Anteil der Stammkunden im Vergleich mit anderen Branchen
12.6 Ergebnis 2: Bewertung der Beziehungsqualität durch die Reiseberater
12.7 Ergebnis 3: Dauer der Kundenbeziehungen und deren Bewertungen
12.8 Ergebnis 4: Beziehungsqualität und Anzahl der Buchungen
12.9 Ergebnis 5: Beziehungsqualität und Gesamt-Umsatz
12.10 Ergebnis 6: Beziehungsqualität und Lifetime Value
12.11 Ergebnis 7: Beziehungsqualität und Umsatz/Spanne pro Jahr der Kundenbeziehung
12.12 Ergebnis 8: Beziehungsqualität und Umsatz/Spanne je Buchung
12.13 Ergebnis 9: Beziehungsqualität und Spanne in Prozent des Umsatzes
12.14 Ergebnis 10: Beziehungsqualität und Gewinn
12.15 Fazit
13 Zum Schluss
14 Verzeichnis der Abbildungen
15 Quellen und weiterführende Literatur

Erfolgsfaktor Sympathie beim Expert Verlag

 

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